Cuando alguien se plantea iniciar un negocio on-line
en muchos casos lo hace basándose en que conoce a alguien que ha tenido éxito
en Internet o bien en que su comercio va a menos y quiere tratar de compensar
la reducción de ventas en el mundo real con un incremento en el mercado global.
En ocasiones las reflexiones no pasan de ahí y
simplemente cree que, por el hecho de poner una tienda virtual, va a conseguir en
breve imitar otros negocios de éxito con resultados similares.
Lo que posiblemente nadie le haya dicho es que,
aunque se pueden encontrar algunas similitudes en ambos mercados, el esfuerzo
necesario para no fracasar en un proyecto de tienda virtual es muy importante y
que, al igual que en una tienda física, el hecho de seguir todas las
indicaciones para un proyecto de éxito en Internet, puede que los resultados se
alejen de los esperados.
A continuación tratamos de transmitir diez errores frecuentes
a la hora de montar un negocio on-line, así como las claves para no fracasar en un
proyecto de tienda virtual:
- La falta de implicación de la dirección es un problema muy frecuente ya que en muchos casos el gerente / propietario / director del negocio, delega la tarea de montar el negocio on-line en otra persona, simplemente porque no entiende lo que le transmiten. Pues bien, si no existe una clara participación de la dirección de la empresa no es posible asegurar que el proyecto funcione, simplemente porque no se habrán dispuesto los medios, recursos y procesos necesarios para que el negocio se desarrolle con la misma normalidad que en un espacio real.
- No realizar un estudio previo es un error frecuente ya que, a veces, la clara visión del promotor de la iniciativa, provoca el salto directamente a la acción de puesta en marcha de la tienda virtual. Es éste un paso clave para conocer la competencia, establecer una política de precios adecuada, estudiar las necesidades de clientes, etc.
- La imagen de la empresa / marca / negocio no se cuida lo suficiente o, a veces, no se adapta de forma apropiada a la plataforma de e-commerce. Si la empresa desea potenciar su nombre, es preciso que realice una buena carta de presentación, tanto de los productos que comercializa como de su propia imagen corporativa.
- La empresa utiliza una estructura de su catálogo similar a como lo haría en el comercio tradicional sin tener en cuenta el comportamiento de los clientes. La forma de buscar productos o navegar por el catálogo debe responder al lenguaje y conocimientos de los clientes.
- No incorporar elementos que generen confianza a los clientes suele ser otro de los problemas frecuentes. Para ello, entre otras cosas, es preciso ofrecer información completa de productos, explicar las políticas de garantías, devoluciones, formas de pago, etc. A veces se descuidan aspectos tan simples como mostrar un teléfono de atención al cliente.
- La empresa o su personal no sabe bien cómo tiene que gestionar los distintos aspectos del negocio on-line (pedidos de clientes, reclamaciones, compras a proveedores, envíos, formas de pago, etc.). Todos los procesos del nuevo negocio deben ser normalizados y conocidos por el equipo de trabajo para simplificar y agilizar su gestión.
- No desarrollar adecuadamente el servicio de atención al cliente. Los clientes de un negocio on-line se comunican con la empresa mediante correo electrónico, teléfono, chat o formularios de atención al cliente, pero a veces estos canales de comunicación no están activados o las respuestas son escasas o lentas. Es fundamental que se destinen los recursos necesarios para atenderlos de la forma más rápida posible.
- Una vez lanzada la tienda virtual el problema que suele presentarse es que las ventas no alcanzan el volumen esperado. Para ello en la fase de creación del negocio on-line hay que considerar todos los aspectos relativos a la promoción del negocio de acuerdo a un completo plan de marketing.
- Tras la publicación en Internet ya está finalizado el proyecto. Este es uno de los errores más comunes que provoca que se descuide la evolución y mantenimiento del negocio virtual. Todos los proyectos de éxito suelen adaptarse de forma continua a las necesidades de la empresa y las preferencias de los clientes.
- No hay información legal adecuada o suficiente en el sitio web. Muchas webs omiten información tan importante como la naturaleza del sitio, los datos del titular, protección de datos personales o explicación del proceso de compra. Es clave publicar todos los avisos legales que exige la normativa para evitar problemas y transmitir confianza en nuestro negocio on-line.
